AIOHubの公開ページでは、掲載されている情報を自分で探して読むだけでなく、AI窓口に知りたいことをそのまま質問できます。
会社やサービスについて詳しく知りたいときに、「どの記事を読めばいいのか」を利用者自身が探す必要はありません。
たとえば、
「このサービスはうちの会社でも使えますか？」
「申し込んでから利用開始までどのくらいかかりますか？」
「この条件だと料金はいくらくらいですか？」
「○○には対応していますか？」
といった聞き方ができます。
AIOHubに情報を置く意味の一つは、情報量を増やして詳しいページを作ることだけではなく、その情報をAIが利用者の質問に合わせて使えるようにすることです。
AI窓口は何を根拠に回答する？
AI窓口は、その企業や組織がAIOHubで公開している情報を根拠として回答します。
会社概要、商品・サービス、料金、対応範囲、FAQ、記事、事例、考え方など、AIOHubに登録されている情報の中から質問に関係する内容を使います。
そのため、一般的な生成AIに会社名だけを入力して質問する場合とは役割が異なります。
たとえば、
「この会社は小ロットにも対応していますか？」
と聞かれたとき、AIOHub上に「1個から対応可能」と書かれていれば、その情報を使って回答できます。
反対に、小ロット対応について何も公開されていなければ、会社が実際には対応できるとしても、AIが勝手に「対応できます」と会社の公式回答として決めるべきではありません。
AIOHubでは、会社自身が外部に出してよいと判断した情報を、AIが説明に使うことを基本にしています。
答えられることと、答えられないことがあります
情報をたくさん登録しても、すべての質問に答えられるわけではありません。
まだ登録していないことを聞かれる場合もあれば、個別確認が必要なこともあります。
たとえば製造業で、
「この図面で来週金曜日までに100個作れますか？」
と聞かれても、生産状況を確認しなければ正式な回答ができない場合があります。
その場合は、登録されている情報から分かる範囲までを説明し、正式な確認が必要なことはその旨を案内します。
価格についても同様です。明確な料金表や計算条件があれば、その情報をもとに回答や計算ができますが、案件ごとに見積もりが必要なら、AIが存在しない価格を作るのではなく、見積もりが必要であることを伝えます。
分からないことまで、それらしく答えることを目的にはしていません。
AI窓口の回答精度を上げるには？
AI窓口を使い始めたとき、回答が十分でないからといって、必ずしもAIそのものに問題があるとは限りません。
そもそも回答に必要な情報がAIOHubに登録されていない場合があります。
たとえば料金について「月額9,800円」としか書かれていなければ、
「途中からプラン変更できますか？」
「複数拠点で使う場合は？」
「支払い方法は？」
「解約した月の料金は？」
といった質問には十分に答えられません。
そこで、普段説明していることや実際に質問されたことをAIOHubに追加していきます。
また、「対応できます」とだけ登録するより、どんな条件なら対応できるのか、例外はあるのか、正式な確認が必要なのはどこからなのかまで書いておくと、より具体的な質問にも対応しやすくなります。
AIに細かな指示を増やすことだけではなく、回答の根拠になる情報そのものを充実させることが、AI窓口を育てるうえで重要です。
質問に合わせて情報を組み合わせる
AI窓口の利点は、FAQに完全に一致する質問しか受け付けないことではありません。
たとえばAIOHubに、
「料金」
「対応エリア」
「導入までの期間」
「利用できる業種」
について別々に情報が登録されていたとします。
利用者はそれぞれの記事を探さなくても、
「高知県外の製造業なんですが、利用できますか？費用と導入までの期間も知りたいです」
のように、自分の状況をまとめて質問できます。
AIは質問に関係する複数の情報を使いながら回答します。
そのためAIOHubでは、すべての利用者が同じ順番で情報を読むことを前提にせず、知りたい人が、自分の文脈から情報に入れる状態を目指しています。
多言語で質問する
AI窓口では、利用者が異なる言語で情報を確認する使い方も考えられます。
たとえば日本語で整備された企業情報について、海外の利用者が自分の言語で質問し、その内容を理解する、といった使い方です。
これは観光だけでなく、海外企業からの問い合わせ、製造業の取引、外国人向けの案内などでも利用できます。
ただし、元になる情報が曖昧であれば、言語を変えても正確な情報にはなりません。
「外国語のページを大量に作る」ことだけではなく、まず自分たちについて正確な元情報を持つことが、多言語で情報を利用する場合にも重要です。
また、契約条件、法令、専門用語など、翻訳によって意味の違いが問題になりやすい内容については、必要に応じて正式な文書や担当者による確認が必要です。
どんな質問をされたか確認する
AI窓口に寄せられた質問は、利用者への回答だけで終わるものではありません。
どんなことを聞かれたのかを見ることで、外部の人が実際に何を知りたがっているのかを知ることができます。
会社側では料金が一番重要だと思っていたのに、実際には「導入後に誰が更新するのか」という質問が多いかもしれません。
商品について詳しく説明していたつもりでも、「自分の場合に使えるのか」という質問が繰り返されるかもしれません。
質問履歴を見ることで、
「この情報はよく求められている」
「書いてあるのに何度も質問されている」
「この質問には答えられる情報がない」
といったことが見えてきます。
書いてあるのに質問されるのであれば、情報が見つけにくい、説明が分かりにくい可能性もあります。答える情報自体がなければ、新しく追加する候補になります。
AI窓口は、問い合わせを減らすためだけのものではありません
よくある質問をAIが回答できれば、人が対応する問い合わせを減らせる可能性があります。
ただ、それだけがAI窓口の役割ではありません。
電話や問い合わせフォームでは、「営業されたくない」「こんなことを聞いていいのか分からない」「まだ問い合わせるほどではない」と考えて、質問そのものをしない人もいます。
AI窓口なら、そうした段階でも自分が気になっていることを聞けます。
企業側から見ると、これまで問い合わせとして表に出てこなかった疑問まで質問される可能性があります。
その質問から不足情報を見つけて追加すれば、AIOHubにある情報そのものも充実していきます。
つまりAI窓口は、
公開情報を使って質問に答える場所であると同時に、利用者が何を知りたかったのかを企業側が知るための接点でもあります。
回答することと、質問から学ぶこと。
この両方を、AIOHubのAI窓口では重要な役割として考えています。